重庆市道路运输管理局

关于印发《重庆市轨道交通运营服务规范》和《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》的通知

渝道运发〔2013〕140号

重庆市轨道交通（集团）有限公司：

　　为进一步规范我市轨道交通运营服务行为和投诉处理工作，提升运营服务质量，保障乘客合法权益，根据《重庆市轨道交通条例》，结合我市实际，我局制定了《重庆市轨道交通运营服务规范》和《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》，并经市政府法制办审查登记（渝文审〔2013〕35号）通过，现予发布，请认真贯彻执行。

　　附件：1.重庆市轨道交通运营服务规范

2.重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法

重庆市道路运输管理局

　　2013年9月29日

 

附件1

重庆市轨道交通运营服务规范

　　第一章总则

　　第一条为规范本市轨道交通运营服务行为，提升服务质量，保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务，根据《重庆市轨道交通条例》，制定本规范。

　　第二条本规范适用于本市轨道交通运营的服务行为及其相关的管理活动。

　　第三条轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应当按照本规范和国家、行业的安全运营标准组织运营，提供运营服务。

　　市道路运输管理机构负责轨道交通运营服务规范执行情况的监督管理。

　　第四条运营单位专职运营安全生产管理人员，应当经相关部门安全生产培训考核合格，并具备与轨道交通相应的运营安全知识和应急处置等管理能力。

　　列车司机、调度员、值班员、售票员、站务员等主要岗位工作人员应经相关部门职业资格培训考核、运营单位安全培训考核合格后，持证上岗；其他岗位的工作人员应经运营单位安全培训考核合格后，持证上岗。

　　特种作业人员应当按国家相关规定进行培训，取得特种作业操作资格证，持证上岗。

　　运营单位应组织开展各岗位工作人员的在岗教育培训，提高其业务能力和服务水平。

　　第五条 运营单位直接面向乘客服务的工作人员上岗时，应当统一着装、佩带标志、仪表端庄、仪容整洁，遵守服务规范，坚守作业岗位。

　　工作人员的服务用语应当规范、文明、礼貌，回答乘客提问应当热情、耐心、周到。

　　第六条运营单位应当按照本市公共场所卫生管理规定，定期对轨道交通车站、列车以及票卡等进行清洁、消毒。

　　第七条运营单位应当在车站、车厢的醒目处张贴《重庆市轨道交通乘坐规则》，提醒乘客自觉遵守。

　　第八条遇到自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、客流量突然增大、轨道交通设施发生故障等突发事件和存在严重影响轨道交通运营安全的隐患时，运营单位应当按照应急预案迅速采取紧急避险、先行排除妨碍、临时限制客流、组织疏散等相应措施，确保运营安全。

　　第二章车站服务

　　第九条运营单位应当保持车站站容站貌整洁，站内明亮、清洁、卫生。

　　第十条售票服务的工作人员应当做到售票、找零准确，根据实际办理补票业务；自动充值售票设备应标有使用方法，以指导乘客正确购票。

　　遇突发大客流时，应当及时增开人工售票窗口，必要时增加应急售票窗口。

　　第十一条检（验）票处，应当有工作人员指导乘客正确使用检（验）票设施。检（验）票设施发生故障时，工作人员应当及时处理、尽快修复；人工检（验）票时，工作人员应当站立检验，核查票证。

　　第十二条当轨道交通因故障不能正常运行时，运营单位应当做好乘客的退票服务和善后服务工作。在车站购票的，按购票金额退还票款；储值票按零消费处理。

　　第十三条工作人员应当引导乘客将所携带的物品通过安全检查设施，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险物品以及其它禁止携带物品的，应当阻止其进站或者责令其出站。对强行进站或者扰乱安全检查现场秩序的，由公安机关依法处理。

　　运营单位应当在车站醒目处明示公安机关规定发布的禁止携带物品目录。

　　第十四条站台工作人员应当巡视站台，引导、组织乘客安全候车、先下后上、有序乘车，发现违反有关规定的行为应当及时制止。

　　第十五条车站广播用语应当规范、清晰、准确，并及时播报列车预告、线路换乘、乘客疏导、安全乘车等相关运营服务信息。

　　第十六条运营单位应当在车站醒目位置张贴轨道交通线路示意图、价目表等有关运营服务图表，并公布本站及其相关换乘站首末班车的行车时刻、换乘指引等有关运营服务信息。信息显示屏应滚动显示列车运行状况等相关服务信息。

　　列车因故延误或者需要调整首末班车行车时间的，应当及时公告。

　　第十七条运营单位应当在车站设置垃圾箱和急救箱等必要的服务设施，为残疾人提供必要的无障碍服务，公共卫生间应当免费开放并保持清洁、卫生。

　　第十八条运营单位应当保持车站出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通，未经运营单位允许严禁摆摊设点。

　　第十九条通常情况下车站自动电扶梯和电梯应当保证在运营时间内均处于正常运转状态。运营单位应当在车站醒目位置或自动电扶梯（电梯）旁张贴乘梯须知，以指导乘客正确乘坐。

　　第二十条 运营单位应督促各车站制定本站客运组织疏导方案，并采取以下措施对客流进行疏导：

　　（一）对车站客运设施、限流设施和导向标识进行优化调整、合理设置、科学使用；

　　（二）确定客流警戒线，密切关注客流变化情况，当客流达到或超过警戒线时，及时采取分流限售、暂停售票、临时封闭车站进口等措施保证乘车秩序和运营安全；

　　（三）在重点时段安排工作人员，对出入口、楼梯、自动电扶梯（电梯）、站台、换乘通道等关键部位加强客流疏导，防止踩踏事故。

　　第二十一条车站商业网点的设置应当符合保障安全、确保运营、方便乘客、统筹规划、因地制宜的原则。车站商业网点的设置和管理由运营单位负责。车站商业网点的设置和经营应当符合下列要求：

　　（一）不得在通道净宽度4米内设置商业网点，不得在闸机、售票亭及兑币机等设施前4米内设置商业网点；不得设置流动商业网点；

　　（二）设置商业网点应与车站整体环境相协调，并不得影响车站内消防、通风、给排水、运营服务标志等设施的正常使用；

　　（三）不得经营污染环境及有损车站设施的煎、炸、炒、烤、煮、蒸等食品；不得经营公安部门禁止乘客携带进站上车的物品；

　　（四）不得使用高音喇叭或者采用其他高噪音的方法招揽顾客。

　　第三章列车服务

　　第二十二条运营单位应当保持运营列车车容车貌整洁，车厢明亮、清洁、卫生。

　　第二十三条列车广播用语应当规范、清晰、准确，并及时用中英文交替播出列车运营服务信息。

　　第二十四条运营单位应当在列车车厢内醒目处公布轨道交通线路示意图、换乘车站站名等换乘指引信息。

　　第二十五条列车司机应当按规范驾驶列车，确保列车安全、正点运行。驾驶过程中应当加强?望，遇有险情时，应当立即报告并采取相应的应急措施。

　　第四章行车组织

　　第二十六条运营单位应当根据运营要求、客流量变化等情况编制和及时调整列车运行计划，并报市道路运输管理机构备案。

　　第二十七条运营时间全天一般不少于16小时。首班车发车时间不迟于6:30，末班车发车时间不早于22:30。

　　遇重大活动、节假日、恶劣天气等，运营单位可根据要求和地面交通情况，适当调整运营时间。

　　第二十八条行车调度员应当根据列车运行图的安排，组织调度列车安全准点运行。遇高峰大客流等特殊情况，行车计划难以疏运时，运营单位应当及时向市道路运输管理机构报告，同时行车调度员应当及时调整运行组织安排，采取增加列车车次等临时措施疏运乘客。

　　第二十九条行车值班员应当根据当日列车运行计划及行车调度员的命令，对本车站内的列车运行安全情况进行监视，并实施行车作业。

　　第三十条轨道交通设施设备在运行过程中发生故障影响运行时，运营单位应当立即组织力量及时排除故障，恢复运行。暂时不能恢复运行的，运营单位应当利用车站和列车广播、信息显示屏等各种方式及时告示乘客，并按照相关应急处置预案组织乘客疏散，上报相关情况。

　　第五章设施管理和维护

　　第三十一条运营单位应当加强对轨道交通设施的管理和维护，做到定期检查、及时维修、更新设施，确保轨道交通设施处于安全运行的状态：

　　（一）落实列车检查制度，定期对列车进行各类检修、维护和保养，确保列车的运营安全。

　　（二）对自动充值售票设备、检（验）票设施、信息显示装置、自动电扶梯（电梯）等设施进行检查，定期实施维护保养，确保设施完好和正常使用。

　　轨道交通设施的养护维修，应当避开客运高峰时段，作业现场应当设置明显标志和安全防护设施，保障周边行人、乘客、车辆及自身安全。

　　第三十二条运营单位应当按照国家和本市有关城市轨道交通设备设施的安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等安全保障器材设备，并保证其完好和有效。

　　第三十三条运营单位应当根据国家有关标准和本市有关规定，统一规范设置醒目的安全、消防、疏散等指引导向标志和运营服务标志，并定期对车站、列车各类标志进行维护，确保其显示完整、清晰、准确。

　　第三十四条运营单位应当保持车站通风良好，夏季时应当开启列车车厢和设有空调系统车站的空调设施。列车车厢不开空调时，应开启通风换气系统，确保车厢内空气清新。

　　第三十五条运营单位应当制定并落实照明检查制度，确保车站、列车照明设施正常使用。

　　第六章监督管理

　　第三十六条运营单位应当加强运营服务规范的自我监督，设置管理机构、配备专职人员负责运营服务规范的监督管理。

　　轨道交通运营服务规范监督管理的内容包括运营服务、车站设施、列车设施、站容秩序、投诉处理、遵章守纪、社会评议等方面。

　　第三十七条运营单位应当根据本规范，制定列车司机、调度员、值班员、售票员、站务员等主要岗位人员服务规范，以及车站、线路、设施、设备维护管理标准和制度。

　　运营单位制定的服务规范、管理标准和制度应当报市道路运输管理机构备案。

　　第三十八条市道路运输管理机构建立运营单位服务质量考核制度，对运营单位执行本规范进行监督检查、测评和指导，相关测评结果作为运营服务质量年度考核的依据，同时定期向社会公布。

　　第三十九条运营单位应当通过设置服务投诉热线、开通官方微博等方式接受社会监督，听取公众意见和建议，完善运营服务。

　　第四十条运营单位设立运营服务投诉热线，应当配备专职或兼职工作人员，实行24小时值班制度，受理和处理乘客投诉，并在车站、车厢的醒目处张贴运营单位、主管部门投诉电话。

　　运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内作出答复，同时应告知乘客对投诉答复有异议的，可以向市交通行政主管部门申诉。

　　市道路运输管理机构对运营单位投诉受理及处理工作进行监督和指导，并定期开展工作检查。

　　第四十一条运营单位及其工作人员不按本规范履行职责的，按照《重庆市轨道交通条例》等法律法规予以处理。

　　第四十二条本规范自2013年10月1日起施行。

附件2

重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法

　　第一条为规范轨道交通运营服务投诉处理工作，保障乘客合法权益，提升运营服务质量，根据《重庆市轨道交通条例》，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条本市范围内乘坐轨道交通的乘客因运营单位违反《重庆市轨道交通条例》运营规定和服务质量产生的投诉处理适用本办法。

　　第三条轨道交通运营单位负责处理直接受理的轨道交通运营服务投诉事项，并根据本办法规定，制订轨道交通运营服务投诉处理实施细则。

　　市道路运输管理机构负责处理直接受理的轨道交通运营服务投诉事项，并对轨道交通运营单位的投诉处理工作实施监督。

　　第四条投诉处理，应当以事实和法律为依据，坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

　　第五条投诉处理单位应当设置轨道交通运营服务投诉处理部门，配备专职或兼职工作人员，实行24小时值班制度，认真做好投诉受理、登记、处理和建立相关台帐及投诉信息统计分析工作。

　　第六条乘客投诉可采用电话、电子邮件、站内乘客意见簿、来信来访等方式进行。

　　轨道交通运营单位应当在轨道交通车站、车厢醒目位置公布管理部门、运营单位投诉受理电话、电子邮箱等，并在车站醒目位置提供乘客意见簿，方便乘客投诉或咨询。

　　第七条 投诉处理单位应认真受理乘客投诉，投诉受理人员要做到服务规范、用语文明。

　　第八条投诉处理单位应当认真做好投诉登记。登记的主要内容包括：

　　（一）投诉事件发生的时间、地点及主要事实经过；

　　（二）涉及车辆的投诉，应记录运营线路、车辆号；

　　（三）涉及从业人员的，应记录从业人员的服务证号；

　　（四）投诉人的姓名、联系方式等。

　　第九条符合下列条件的，投诉处理单位应当受理：

　　（一）属于城市轨道交通运营服务、管理范围；

　　（二）有具体的事实根据；

　　（三）有明确的投诉请求；

　　（四）行业主管部门规定的其他条件。

　　第十条 投诉事项不属于本部门职责的，投诉办理人员应为投诉人提供必要的帮助；对不属于受理范围的，投诉办理人员应向投诉人告知不予受理的理由。

　　第十一条对受理的投诉，投诉处理单位应及时认真调查处理，并遵守以下规定：

　　（二）对情况较为复杂的投诉，投诉处理单位应当向投诉事件中所涉及的当事人调查核实情况，并在自受理投诉之日起十个工作日内作出答复；

　　（三）市道路运输管理机构处理的投诉，需向运营单位调查核实相关情况的，运营单位应在五个工作日内提供相关情况。

　　第十二条通过电子邮件或来信的投诉应以书面形式回复，其他方式的投诉可口头答复，投诉人要求书面答复的，应予书面答复。

　　第十三条乘客对答复有异议的，投诉处理单位应告知乘客可以向市交通行政主管部门申诉。

　　市交通行政主管部门要求重新办理的，投诉处理单位应重新调查处理，并将答复意见报告市交通行政主管部门。

　　第十四条回复投诉处理意见后，投诉处理单位应当继续做好相关处理意见的落实和跟踪工作。

　　第十五条轨道交通运营单位应当每季度将乘客投诉及处理情况汇总，并于每季度首月5日内，分别报市交通行政主管部门及市道路运输管理机构。

　　第十六条 投诉处理单位应组织投诉处理工作人员的教育培训，提高工作人员的综合素质和办事能力。

　　第十七条市道路运输管理机构对轨道交通运营单位投诉处理工作进行监督和指导，定期开展工作检查，并将年度百万乘客有效投诉率指标和投诉办理情况纳入运营服务质量年度考核范围。

　　第十八条投诉处理工作人员不按规定受理、处理投诉，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视其情节给予处理；投诉办理工作成绩显著的部门或个人，给予表彰或奖励。

　　第十九条本办法自2013年10月1日起施行。